Een grote en snelgroeiende organisatie in de Nederlandse energiesector kampte met een bekend schaalvraagstuk: hoe houd je een commerciële operatie wendbaar terwijl het aantal klanten, producten en interne processen blijft groeien? Binnen deze dynamiek stond het team Support onder druk. Het team deed veel, nam allerlei losse taken op zich en vulde gaten waar nodig, maar had geen duidelijke positie binnen de commerciële keten. Daardoor werden ze gezien als manusje‑van‑alles, terwijl er juist veel kennis en vakmanschap aanwezig was.
In de praktijk leidde dat tot scheve verhoudingen in het team. Sommige collega’s waren de functie ontgroeid, anderen zaten nog volop in ontwikkeling. De verschillen in senioriteit, eigenaarschap en tempo waren groot, en het team functioneerde eerder als een verzameling individuen dan als een geheel. Ondertussen bleef onduidelijk waarvoor collega’s binnen Sales precies bij Support moesten zijn — en waar juist niet.
Tijdens een periode van tijdelijke leiding ontstond de ruimte om te bouwen aan een stevig fundament. Samen met het team onderzochten we eerst de basisvraag: waarom zijn we hier? Van daaruit werkten de medewerkers zelf aan een heldere visie op hun rol, verantwoordelijkheid en bijdrage aan de commerciële keten. Individuele coaching, teamcoaching en praktische sessies zorgden ervoor dat collega’s hun sterke punten beter leerden kennen en elkaar gemakkelijker konden aanspreken. Het dagelijks werk liep ondertussen gewoon door — verbouwen terwijl de winkel open was.
Het resultaat was zichtbaar: het team kreeg opnieuw samenstelling door natuurlijke doorstroom, de werkvoorraad werd beheersbaar en complexe klantvragen werden weer gezamenlijk opgepakt. De afdeling kreeg een herkenbare, professionele positie binnen de commerciële keten, met meer eigenaarschap en zelfredzaamheid. Het principe voordoen – samen doen – zelf doen werd voelbaar onderdeel van het dagelijkse werk.
Essentie: van een team op papier naar een echt team — één geheel, één taak, met een duidelijke plek in de commerciële keten.
